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“El operario de asistencia Helpdesk recibe como media 107 llamadas de asistencia a la semana...la llamada de primer nivel tiene una duración media de 5,5 minutos. El 61% de estas llamadas requieren un procedimiento complementario, que superan los 10 minutos" Helpdesk Institute

El personal de la mesa de servicio sabe que gestionar las expectativas de soporte de los usuarios y mantener un historial de los problemas y sus soluciones es clave para poder ofrecer soporte de calidad.

Entregar soluciones efectivas y minimizar el tiempo de inactividad de los sistemas críticos es esencial para asistir y soportar a los usuarios.

Adecuado para pequeñas y medianas organizaciones, y totalmente escalable para las grandes empresas, DNA Helpdesk ha sido desarrollado mara minimizar el downtime y al mismo tiempo ofrecer soporte efectivo a todos los usuarios. Los usuarios Helpdesk pueden estar en sistemas Windows 2000 / 2003 / XP / Vista / 2008, Mac o Linux usando IE 5.5 o posterior, Firefox 1.1 o posterior o Netscape 6 o posterior. Para integración con el control remoto se requiere Windows 2000 o posterior.

Basado en Web

Como un sistema totalmente basado en Web, NetSupport DNA Helpdesk no requiere la pre instalación de software e incluye un utilitario que permite fácilmente importar detalles de usuarios desde otros sistemas.

Configuráble

Ya que toda organización es única, con sus propios requerimientos, DNA Helpdesk permite la personalización de muchas de sus funciones. Desde la funcionalidad del operador hasta la creación de campos de datos personalizados, DNA Helpdesk puede ser adecuado para integrarse en forma transparente a su organización.

Reportes

Use los reportes corporativos de tiempo real para medir la efectividad de cómo están siendo gestionados y mantenidos las solicitudes de soporte. Mejorar la productividad de la mesa de ayuda es solo la mitad del desafío. Educar a los usuarios para reducir la frecuencia de futuras solicitudes de ayuda es igualmente importante. Con DNA Helpdesk, los usuarios pueden buscar soluciones antes de reportar un problema y revisar en línea el estado de sus tickets.

Conocimiento

Saber que hardware y software está instalado en el PC del usuario ayuda a reducir el escalamiento de problemas y al mismo tiempo incrementa la resolución de problemas. Al integrar soluciones de inventario, como NetSupport DNA, puede usar DNA Helpdesk para obtener completos inventarios de cada uno de los sistemas de usuario, junto con un historial por usuario de todas las solicitudes previas de soporte. DNA Helpdesk potencia a sus operadores, entregándoles todas las herramientas necesarias para resolver mas incidencias en menos tiempo.

Eficiencia

Porque no hay dos organizaciones iguales y por lo tanto se apoyan en sistemas críticos distintos para mantenerse competitivas, DNA permite la asignación automática de las prioridades de las incidencias. Por ejemplo, a una incidencia relacionada con una ‘Falla de servidor’ se le puede automáticamente asignar el estado de ‘Prioridad Urgente’ y ser asignada al especialista en servidores del equipo de soporte.

ITIL

DNA Helpdesk ha sido desarrollado de acuerdo con la función ITIL® Service Desk descrita en el OGC’s ITIL® Service Support book.